Durante este primer año, se han sentado las bases y fijados los criterios de funcionamiento y desarrollo de la Defensoría del Paciente, creada por la Ley de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de Madrid como instrumento de intermediación entre los pacientes y usuarios y el sistema sanitario de dicha Comunidad.

Se expone seguidamente, un resumen de la trayectoria de la Defensoría del Paciente de la CAM, junto con un balance de actividad, que será completado en la memoria anual.

Esta figura, que nace en noviembre de 2002, está basada en la vocación de servicio a los madrileños, también pretende contribuir, mediante la recogida de la información que proporcionan los propios reclamantes, a soslayar las deficiencias que presenta nuestro sistema sanitario, analizándolas con rigor e independencia y transformándolas en informes, recomendaciones, sugerencias y dictámenes que permitirán que la sanidad se vea reforzada y optimizada, para dar un servicio mas eficaz a los ciudadanos, que son los auténticos protagonistas y el eje sobre el que debe girar toda la planificación asistencial del presente y del futuro.

De esta forma, el Defensor del Paciente es, no solo en un organismo defensor de las garantías constitucionales de los pacientes, sino también, un instrumento útil de mejora de la gestión y la calidad sanitarias.

La actividad del Defensor del Paciente queda basado en tres objetivos fundamentales:

• La consolidación de los derechos de paciente, reforzando el principio de autonomía.

• La mejora de la calidad asistencial.

• El aumento de los instrumentos de información del usuario, mediante una actividad creciente y útil a la sociedad y a la sanidad de la Comunidad de Madrid.

El desarrollo de la figura del Defensor del Paciente se plantea por primera vez en la Comunidad de Madrid, en los artículos 36 al 39 de la Ley 12/2001 de 21 de diciembre, de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de Madrid.

Se realiza el nombramiento de la Defensora del Paciente en la Comunidad de Madrid el 18 de noviembre de 2002. mediante publicación en el BOCM, en la persona de la Exma. Sra. Dña. Margarita Retuerto Buades, primera Defensora del Paciente de la Comunidad de Madrid.

Otras Comunidades también han incorporado esta nueva figura como paradigma del sistema de garantías de los derechos de los pacientes o usuarios del sistema sanitario, mediante la incorporación a su correspondiente ordenamiento autonómico.

Así por ejemplo en Extremadura, la figura del Defensor de los Usuarios, en Galicia el Veedor de los Pacientes; en Asturias el Defensor de los Usuarios, en Rioja recibe el mismo nombre; en Canarias el de Defensor de los Usuarios Sanitarios y en Baleares, que también la ha incorporado a su ordenamiento sanitario lleva el nombre de Defensor de los Pacientes, con unas especiales competencias, definiendo un perfil profesional como jurista de reconocido prestigio y larga experiencia profesional.

Todas estas figuras, nacen con una misma intención: estimular la protección de paciente mediante la defensa de un sistema integrado de Garantías, profundizando en el cambio de la relación sanitaria paciente- usuario, como eje principal del sistema sanitario, con el que tiene una serie de derechos y obligaciones.

Se trata en el fondo, de mejorar las relaciones clínico-asistenciales, realizando una labor preventiva a corto plazo, mediadora a medio plazo o planificadora a largo plazo. Sin duda se incluye como un Instrumento de mejora del propio sistema. Concepto novedoso hasta la fecha, donde se realizaba una planificación de carácter asistencial teniendo al paciente como el objeto, no como auténtica premisa, definidor y diseñador del sistema sanitario que realmente necesita.

Estas Defensorías tienen además, un carácter sectorial, que les aporta la ventaja de estar ubicadas en la correspondiente comunidad autónoma y circunscribirse a su ámbito de actuación, pero también, de estar mas cerca del propio usuario y de sus Instituciones sanitarias.

Nacen sobretodo, con vocación de independencia e imparcialidad,, en función del valor Constitucional que la salud representa; como premisas fundamentales de su labor gestora de reclamaciones y sugerencias respecto a las cuestiones que puedan surgir relativas a los derechos y obligaciones de los pacientes. En consonancia, por tanto, con los artículos 43 y 51 de la Constitución Española y el artículo 28 de la Ley de Consumidores y Usuarios. Contribuye de esta manera al desarrollo de un mandato constitucional en defensa del derecho a la protección a la salud y como instrumento de visibilidad de los pacientes y usuarios en el sistema sanitario dirigido en plano directo a la sociedad que dicho objetivo representa.

La Ley 12/2003 de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de Madrid, recoge esta nueva figura en los artículos 36 al 39, indicando en su artículo 36, que el Defensor del Paciente es el encargado de gestionar las quejas,

reclamaciones y sugerencias respecto a las cuestiones relativas a derechos y obligaciones de los pacientes.

Su principal objeto es el intermediar en los conflictos que planteen los ciudadanos como usuarios del Sistema Sanitario de la Comunidad de Madrid, recabar información sobre aspectos relativos al funcionamiento de los servicios, así como recibir cuantas sugerencias u observaciones deseen realizar los ciudadanos de la Comunidad de Madrid.

Esta actividad se basa en el artículo 27 de la misma Ley, en el que se exponen los derechos de los ciudadanos en relación al sistema sanitario, ya definidos hasta ese momento únicamente, en el artículo 10 de la Ley General de Sanidad, derechos que han sido ampliados y modificados por la importantísima Ley 41/2002 de 14 de noviembre, básica reguladora de la autonomía del paciente y de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica y también los que desarrolla así la Ley 16/2003 de 28 de mayo, de Cohesión y Calidad del sistema Nacional de Salud y toda aquella normativa que garantice la posición del paciente como sujeto principal del sistema sanitario.

Entre las funciones de la Defensoría del paciente podríamos destacar las siguientes:

Primera: Es el elemento de garantía necesario para recoger y encauzar las reclamaciones de los pacientes, no satisfechas por los mecanismos del propio sistema sanitario.

Segunda: Ser instrumento de participación de los usuarios en las políticas sanitarias, en definitiva, ser agentes de cambio sanitario, considerando al Defensor del Paciente no como un mero agente receptor de la reclamación, sino en una dimensión interactiva que posicione a los usuarios como agentes de política sanitaria .

Tercera: Ser mediador, constituyendo un enlace importante, capaz de buscar soluciones y sugerencias.

Cuarta: Actuaciones como órgano consultivo en aquellas cuestiones que son de su competencia.

Quinta: Servir como instrumento de mejora de la calidad, aportando valor a la cadena de producción sanitaria, emitiendo cuando la situación lo requiera, recomendaciones y sugerencias. Debe ser el vector mediante el cual, se canalice la información procedente del usuario y su propia experiencia dentro de la vida sanitaria hacia los cauces de la autoridad organizativa sanitaria.

Todo ello encuadrado en factores de accesibilidad, transparencia, calidad, modernidad y vocación de servicio a los pacientes y siempre con el objetivo de alcanzar la mejora y la excelencia del propio sistema sanitario.

El Defensor del Paciente durante este primer año, ha definido su estructura y sus bases de funcionamiento y ha elaborado una actividad en cifras, como apoyo e instrumento gestor del análisis y control de su funcionamiento.

Esta actuación se enmarca en el objetivo de mejora continua y perfeccionamiento, pensando siempre en las demandas futuras, centrado en lo que necesitan los pacientes, y poniendo las bases, para hacer este servicio cada vez mas eficaz y eficiente. Trasportando y proyectando en todo momento, las bases de esta demanda hacia el futuro.

En este sentido, se está diseñando la página Web y están prácticamente terminada la Cartera de Servicios y la Memoria Anual en donde se incluye el Programa de Actuaciones para el año próximo.

En su objetivo de ampliar el abanico de la accesibilidad a los reclamantes, los procedimientos que se utilizan para recoger las demandas de los ciudadanos son de dos tipos:

A) Comunicación Personalizada que puede ser por vía telefónica, e-mail o presencial. De esta forma se evacuan múltiples consultas sobre datos referentes a prestaciones, organización, información general, consultoría, funcionamiento documentación y actuaciones de esta defensoría así como información general sobre actuación y objetivos.

B) Gestión de Expedientes con un complejo proceso, que abarca desde la reclamación previa a las conclusiones y cierre de expedientes.

- En el capítulo de la atención directa al público, el aspecto mas importante es el de la consulta telefónica, habiéndose recibido en este año más de 1900 llamadas telefónicas para diferentes solicitudes y gestiones. A través de ellas, se originan el 15% de los expedientes, que posteriormente se formalizan por vía documental o presencial.

Un 30% de los expedientes provienen de actuaciones presenciales, en los departamentos de atención al público de esta oficina y el resto, ul 55%, llegan a esta oficina en soporte escrito o informático. Proceden todos ellos, de pacientes que han tenido noticia de la existencia a través de medios de comunicación, asociaciones de pacientes y usuarios, servicios de atención al paciente de los centros sanitarios, pacientes ya atendidos, etc.

- En cuanto a la Gestión de Expedientes. Una vez recibidas las reclamaciones o sugerencias, se realiza un proceso de análisis y estudio, recabando información de los correspondientes organismos implicados en el asunto a tratar.

Una vez analizadas las contestaciones se traslada el criterio de la Defensoría a los los pacientes u organismos solicitantes. Se mantiene en todo momento, informados a los usuarios de esta oficina del desarrollo y evolución de sus reclamaciones.

Con toda la información se elaboran estadísticas y se estudian los distintos bloques de problemas, se elaboran informes y se elevan Recomendaciones a los correspondientes órganos de la Administración Sanitaria.

Por su procedencia el 92,3% proceden de particulares; el 5,9% de asociaciones; el 1,3% de organismos oficiales; y por último el 0,5% de otras instancias.

Dentro del sistema sanitario, el contenido de las reclamaciones se refieren en su mayoría por cuestiones relativas al ámbito hospitalario, con un porcentaje del 57%. En el ámbito extrahospitalario, atención primaria y comunitaria, alcanza un 32%. Con participación de ambos a la vez o de instancias no directamente asistenciales se alcanza un 11%.

Desagregando todavía mas este concepto, observamos que se han dirigido a la Defensoría del Paciente, aquellos que presentaban reclamaciones sobre Hospitales Públicos, Hospitales Privados, Centros Periféricos de especialidades, Centros de Salud, transporte sanitario y UTE en la siguiente proporción:

Por ultimo, en cuanto a los motivos de la reclamación, la mayoría de los promotores de reclamaciones plantean lo que se considera una insatisfacción asistencial, añadida a la que generan las deficiencias estructurales y materiales del sistema sanitario, no solo en lo que se refiere a lo puramente técnico sanitario, que son la mayoría de los supuestos, sino también a la necesidad de un trato mas adecuado y digno expresado en la exigencia de recibir una cada vez mas adecuada información sobre su proceso, información que afecta tanto a los profesionales sanitarios como todos los demás funcionarios que actúan en el ámbito sanitario de la Comunidad de Madrid. Es preciso significar que el conjunto de reclamaciones por motivos como: insatisfacción con medios e instalaciones, con la organización asistencial o respecto de la práctica clínica misma, constituyen el bloque más importante de las causas de reclamación que sobre el sistema sanitario se presentan ante esta oficina por los pacientes y usuarios.

En este sentido los pacientes quieren saber de forma pormenorizada cual es su proceso, sus riesgos, su pronóstico y su futuro, demandando una actuación sanitaria completa e integral, y denuncian de forma cada vez mas estructurada y creciente, los fallos del sistema. Solicitan también como complemento, compensaciones de todo tipo: económicas, personales, asistenciales y morales en consonancia con el daño que pueden sufrir o han sufrido.

En este capitulo se incluyen reclamaciones por escasa o inoportuna atención médica, de personal sanitario, errores en la coordinación de los servicios, masificación, burocratización, etc.. En general existe la necesidad repetidamente expresada de que se de cumplimiento a las directrices de la Ley de Autonomía del paciente, y se solicita mayor consideración para los pacientes y sus familiares, mayor tiempo de información y comunicación médico-paciente y sobretodo un trato humanizado que permita su coparticipación en las decisiones que conciernen a su salud; de esta forma se corresponsabilizan en su propio proceso curativo, para los que es preciso una información adecuada y suficiente.

En lo relativo a organización y deficiencias estructurales constituyen otro gran grupo de reclamaciones y se refieren a cuestiones como accesibilidad de los ciudadanos al sistema sanitario, cita previa, cambio de facultativo, derivaciones a otro centro sanitario, problemas relativos a salud mental y prestaciones farmacéuticas.

Gráficamente los motivos de reclamaciones, se representan en el siguiente cuadro:

Con la insatisfacción asistencial y deficiencias estructurales, las Astas de espera constituyen el capítulo más destacado en términos numéricos .

Respecto a las listas de espera, las reclamaciones son frecuentes especialmente en lo que se refiere a consultas de especialidades, un 65,56% pero también en las listas de espera quirúrgicas 22,22% y diagnosticas: 12122%.

En cuanto a consultas, los mas altos porcentajes de quejan se refieren a las especialidades de ginecología, oftalmología, cardiología, traumatología, urología, reumatología, reproducción asistida, rehabilitación, alergia, otorrinolaringología y digestivo por este orden. En cirugía, cirugía general, neurología, traumatología, ginecología, urología, oftalmología, otorrinolaringología, maxilofacial y transplante hepático. Por último en cuanto a pruebas diagnosticas destacan el diagnostico por imagen, resonancias magnéticas.

Con independencia de aquellas sugerencias y recomendaciones que se han efectuado con carácter individual;, se de destacan las siguientes recomendaciones generales:

1. Ordenación de listas de espera: Recibimos quejas de usuarios disconformes no solamente con el hecho de esperar, sino también con la forma de gestionar la lista. Los motivos de reclamación sobre esta cuestión son que la información que reciben es vaga e insegura; que si no pueden acudir a una cita les dan de baja de la lista o que algunas veces dicen haberles avisado, pero no hay constancia fehaciente de ello. Se formuló en su día recomendación expresiva de la necesidad de impartir, por el Instituto Madrileño de la Salud, instrucciones a todos los centros dependientes del mismo sobre la confección y seguimiento de las listas de espera y que se entregue a cada persona en lista un resguardo acreditativo de su lugar en la misma. Se efectuó, asimismo, recomendación acerca de la fijación de las formas de avisar y dejar constancia de ello a los usuarios, así como determinar las consecuencias de rechazar una citación por un usuario. Finalmente se recomendaba a la Administración Sanitaria que explicitase los medios de impugnación con que cuentan los interesados en caso de alguna disconformidad con la gestión de las listas referidas.

2. Acompañantes de enfermos de Alzheimer: Las personas portadoras de esta patología tiene su capacidad de percepción y relación disminuida notoriamente, cuando no anulada. Ello hace necesario que cuenten con la compañía y apoyo, en el medio sanitario cuando reciben asistencia (particularmente en las Unidades de Urgencias), de una persona que pueda ser el interlocutor de los profesionales sanitarios. En tal sentido nos dirigimos al Instituto Madrileño de la Salud quien aceptó la recomendación efectuada de permitir la citada compañía en los hospitales de esta Comunidad.

3. Expedición de Certificados Médicos para adopción de menores: Llegó a conocimiento de esta Institución que determinado centro sanitario de la Comunidad de Madrid se negaba, a través de sus profesionales, a la expedición de un certificado médico que solicitaba una persona que quería adoptar un menor extranjero y le requerían acreditar su aptitud sanitaria para ello. Teniendo en cuenta la vigente normativa y el hecho de que la expedición del citado documento se concibe como una garantía en provecho del menor, dirigimos recomendación a la Dirección General del Instituto Madrileño de la Salud expresándole la conveniencia de que dirija instrucciones a todos sus centros sanitarios en el sentido de expedir los documentos requeridos a petición de los interesados.

4. Recogida de objetos de pacientes: A los usuarios que se transporta en vehículos sanitarios o que se les atiende en las instituciones de esta índole se les recogen, ocasionalmente, pertenencias de las que eran portadores (ropas, objetos personales ... ). No se cuenta con un procedimiento homogéneo para la recogida ni para la eventual indemnización en caso de extravío por el centro sanitario de pertenencias entregadas para su custodia. La recomendación efectuada iba en este doble sentido de establecer un procedimiento homogéneo, en todo el ámbito de gestión del Instituto Madrileño de la Salud, para recoger e indemnizar (en su caso).

5. Sustitución de logopedas: En época estival hay determinados profesionales que en los centros sanitarios no son objeto de sustitución. Este es el caso de los logopedas en determinado hospital de la Comunidad. Se da el caso de que este concreto tipo de tratamiento que prestan no debe de ser interrumpido, pues de hacerlo se pierde, en el período de unas semanas, cuanto se había avanzado en meses anteriores.

La gestión de las reclamaciones de los Usuarios de la Sanidad Madrileña es un asunto relevante, sin duda, en el ámbito de gestión de la Defensoría del Paciente, pero hay que destacar, además, otras actividades institucionales, entre las cuales es de mencionar la relación con entidades, asociaciones, organismos y centros públicos y privados, con el fin de profundizar en el conocimiento de la realidad social en la que se inserta la actuación de esta oficina y en la que se ubican nuestros usuarios.

Acuerdos

Han sido suscritos, hasta la fecha, con las entidades siguientes:

- Asociación de Jubilados y Pensionistas de UGT - Madrid

- Organización Euroconsumo Madrid

- Organización de Consumidores y Usuarios OCU

- Asociación de Víctimas de Negligencias Sanitarias AVINESA

- Asociación de Educación para la Salud ADEPS

- Coalición de Ciudadanos con Enfermedades Crónicas

En el marco conceptual de la sanidad participativa y del reconocimiento de los pacientes y sus Asociaciones como factores de progreso de la sociedad civil se realizaron, promovidas por la Defensoría del Paciente unas Jornadas en la Universidad de Verano de el Escorial, en Julio de 2003.

Sirvan como testimonio de las mismas algunas de las conclusiones allí recogidas, auténticos exponente de la filosofía institucional de la Defensoría.

• El Paciente precisa de apoyo ante un sistema hermético y burocratizado.

• Ha de considerarse más útil para la Administración Sanitaria el escuchar y tener por interlocutores a las Asociaciones de Pacientes, a la hora de elaborar sus políticas de actuación, que el recibir reclamaciones posteriores de las mismas.

• La gestión sanitaria no puede ser ejercida a espaldas del tercer sector, como no lo es respecto de empresarios y trabajadores, en sus relaciones con la Administración.

• El asociacionismo es una respuesta creciente de la sociedad civil, que aumenta su valor cuando se inserta en el medio sanitario.

• La función del Defensor del Paciente deberá orientarse, no sólo a la gestión de las reclamaciones individuales sino que deberá profundizar en la mejora de cambios sanitarios mediante la conciliación y la mediación.

Se han desarrollado, además, en colaboración con la Universidad Rey Juan Carlos, en el Centro de Estudios Políticos y Constitucionales unas Jornadas con motivo del 25 Aniversario de la Constitución y en coincidencia con el primer aniversario de la defensoría. El motivo de las mismas ha sido destacar el valor constitucional del derecho a la protección de la salud y sus garantías, contando con conferenciantes y ponentes de primer orden en el mundo jurídico y sanitario

La actividad académica no se ciñe solamente a la participación en eventos propios, sino que también la Defensoría del Paciente ha presentado conferencias y ponencias en foros científicos y asociativos, en Madrid y en otros puntos del territorio nacional; divulgativas de la función que representa la figura del Defensor del Paciente de la Comunidad de Madrid, y de los derechos y deberes de los pacientes desde la perspectiva de las recientes Leyes sobre la Autonomía de la Voluntad del Paciente, recientemente aprobadas

En el planteamiento expresado, de acercamiento y conocimiento de la realidad de los Usuarios y de la asistencia que reciben, fueron realizadas por esta Defensoría visitas institucionales a diversos centros sanitarios. De manera programada se desarrolló un plan de visitas, por los cuatro puntos cardinales de la Comunidad, entre las cuales podemos destacar:

Queda pendiente, en el momento presente, tan sólo Cenicientos, que será visitado en breve.

Se reciben en la Oficina del Defensor del Paciente documentos de ciudadanos, para su tramitación en esta Oficina, a través de Corporaciones Locales. Unas veces utilizan aquellas como mero registro administrativo y otras tramitan las documentaciones por medio de las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC). En este caso se tiene informadas a dichas Oficinas de la recepción y trámite de los documentos recibidos.

Es de destacar que próximamente se suscribirá un Acuerdo de colaboración con el Ayuntamiento de Majadahonda para el trámite de documentos y atención a los ciudadanos pertenecientes al mismo en materias competencia de la Defensoría. Está previsto llevar adelante esta relación con otros Ayuntamientos.

Por la Defensoría del Paciente se ha participado, además de en las acciones y ámbitos expresados en: Curso organizado por la Unión General de Trabajadores (UGT) sobre los mayores y sus necesidades, Edición, junto con la Asociación de Educación para la Salud (ADEPS) del libro "las alas de la memoria"' o gestiones diversas con el Colegio Oficial de Médicos de Madrid en asuntos propios de la competencia de ambas Instituciones.

Actualmente se ha abierto un programa de colaboración con otras entidades, en el contexto de difusión del valor constitucional de la Salud y sus garantías.

5.1.- Elementos Personales: Consolidación de la plantilla de la Institución, tras la culminación de las gestiones en La Secretaría General Técnica de la Consejería de Sanidad y la Dirección General de Recursos Humanos de la Consejería de Hacienda.

5.2.- Tramitación del Reglamento: Es un mandato de la Ley de Ordenación Sanitaria de la Comunidad de Madrid y un imprescindible instrumento de seguridad jurídica. En él se definen no sólo el estatuto del Defensor del Paciente, sino las normas de procedimiento de las reclamaciones y documentos en la Defensoría. Se contiene, también, una novedad cual es la creación de un Observatorio de Participación Ciudadana, en la línea que marca la Ley de Cohesión y Calidad.

5.3.- Página Web. La Defensoría del Paciente tiene mención dentro de la página general de la Comunidad de Madrid, pero es deseable, y se pretende, por razones de imagen institucional obtener un sitio propio en la red.

5.4.- Cartera de Servicios. De próxima aparición, supone la definición del papel que ocupa la Institución en el sector de la Administración de la Comunidad de Madrid, en el Sistema Sanitario de la misma y aquello que los ciudadanos pueden demandar de la Defensoría.

5.5.- Propuesta de Carta de Derechos y Deberes de los pacientes, que está en estos momentos en diseño.

Conviene señalar algunos puntos concretos, cuales son los siguientes:

• Desarrollo de la LOSCAM. Supone la actualización normativa a la realidad social.

• Autonomía de la voluntad de los Usuarios: En el sentido que se recoge en la reciente Ley 41/2002, de Autonomía del Paciente.

• Instrucciones Previas: Consecuencia imprescindible de lo anterior suponen, en realidad, una reacción humanística al imperativo tecnológico en el ejercicio de la práctica asistencial.

• Alta Voluntaria: Otra manifestación del reconocimiento del protagonismo de los Pacientes, habrá de obtener una regulación expresa y necesaria en el ámbito reglamentario.

• Historia Clínica. Este documento conocido como relato patográfico se configura como una pieza clave en la gestión sanitaria y se va afianzando como instrumento de información y elemento básico para la determinación de los Pacientes.

• Hospitalización a domicilio. Es una alternativa novedosa y aconsejable la hospitalización domiciliaria, contrastada, por otra parte, como beneficiosa.

• Derecho a segunda opinión. La decisión tiene como presupuesto la información y a veces quien ha de tomar una determinación no está seguro de la orientación de ésta; sobre todo cuando la decisión es grave por tener en juego sus bienes jurídicos más preciados (la vida o la salud). Se encuentra, este derecho, previsto en la Ley 41/2002 en determinados supuestos.

• Tarjeta Sanitaria: Consolidada actualmente como el documento de acreditación del derecho a la asistencia, la tecnología abre expectativas ambiciosas de utilización de la misma: tarjeta electrónica con banda magnética, acceso a base de datos personalizada de cada Usuario, acceso a la red sanitaria europea...

• Los sectores fronterizos: Se han detectado por la Institución problemáticas que, sin ser propias del ámbito competencial de la Defensoría, tienen indudable conexión con la Salud. Es el caso de la atención sociosanitaria, de las reclamaciones por altas, bajas laborales u otras cuestiones asistenciales no sanitarias.

Todas estas cuestiones se han extraído de cuantos asuntos nos han confiado los ciudadanos y de nuestro conocimiento de la realidad sanitaria de la Comunidad de Madrid.

Este Balance de actividad es, indudablemente, una dación de cuentas de un período, pero es, además, el punto de partida para el desarrollo de planes futuros de trabajo respecto de la protección constitucional de la salud y sus garantías, en el necesario afianzamiento de los derechos de los pacientes.

Sin perjuicio del detalle contenido en las páginas del presente documento, es preciso dejar constancia, a modo de conclusión del mismo, del mensaje que desea transmitir y que puede resumirse en los puntos que a continuación se insertan:

1.- Aprobación de una Carta de Derechos y Deberes de los pacientes, en la que se contengan aspectos capitales como : la libre elección de médico, el reconocimiento de la autonomía de la voluntad, el acceso a la historia clínica o la aplicación de las instrucciones previas, entre otros asuntos.

2.- Optimización del actual sistema de quejas y reclamaciones, respecto de la Sanidad, en la Comunidad de Madrid, con la regulación de los motivos y soporte de aquellas, tiempos de respuesta, coordinación de la gestión o unificación de las bases de datos.

3.- Reconocimiento y potenciación de los Servicios de Atención al Usuario de la Sanidad en los centros sanitarios, bajo las siguientes consideraciones:

• Definición inequívoca y completa del papel que deben de asumir estas Unidades en el Sistema Sanitario de la Comunidad.

• Especialización y profesionalización de sus trabajadores, en un reto cada vez más intenso de atender a un usuario cada día más formado y consciente de sus derechos.

• Reconocimiento de estos Servicios y de su papel, dentro de las instituciones sanitarias, por el conjunto de los prestadores de asistencia, en el entendimiento de la función que cumplen y en la que es preciso colaborar decididamente.

4.- Consolidación de la Oficina del Defensor del Paciente como instrumento permanente de diálogo y factor de calidad en el sistema Sanitario madrileño.